Что такое стандарты обслуживания?

Описание вопроса

Если вы решили открыть магазин, ресторан или же целую сеть заведений, относящихся к сфере услуг, значит пришло время познакомиться вам с таким понятием как «стандарты обслуживания клиентов». Стандарты — это не что иное, как свод правил, призванных регулировать взаимоотношения внутри коллектива, поведение сотрудников в отделах или торговых залах, устанавливающих корректное и эффективное взаимодействие с клиентами.

Вам понадобится
  • Изучение существующих стратегий внедрения стандартов обслуживания.
  • Определение ваших конкурентных преимуществ и целей компании.
  • Знание трудового законодательства.
  • Толковый менеджер по персоналу.
  • Запас энергии и воодушевления.

Пошаговое решение
  • Прежде всего стандарты обслуживания регламентируют взаимоотношения внутри вашего коллектива, а следовательно базироваться они должны на соблюдении субординации. Стандарты значительно облегчают процесс управления персоналом, поскольку четко прописывают место и направление деятельности каждого сотрудника. Поэтому первым шагом по внедрению стандартов — это ознакомление с ними всех сотрудников.
  • К стандартам обслуживания смело можно отнести введение дресс-кода. Это будет способствовать тому, что все представители вашей организации, работающие с персоналом будут являться лицом компании. Также наличие единого дресс-кода застрахует вас от возможных казусных моментов связанных с внешним видом сотрудников. Кроме этого, вашим клиентам будет легко ориентироваться в торговом зале. Гораздо легче найти продавца, если он одет в заметную форму.
  • Когда со стратегиями компании, правилами, регулирующими отношения внутри коллектива, и формой вы разобрались, можно переходить к самой интересной части стандартов обслуживания, к части которая помогает продавцу выстроить единую верную линию поведения с покупателем. В этой части есть много нюансов, таких как площадь торгового зала, товар, который вы продаете, и прочие тонкости. Если площадь вашего магазина невелика, значит время, по истечении которого продавец должен подойти к клиенту должно устанавливаться с учетом категории товара и свободного пространства. В маленьком магазине нужно постараться найти золотую середину, чтобы не набрасываться на только что вошедшего покупателя, и в то же время не дать ему успеть пройти весь магазин, так и не получив должного внимания от продавца.
  • Если вы открываете магазин, значит вам просто необходимо, чтобы ваши стандарты обслуживания описывали базовые модели поведения со всеми существующими типами покупателей и обучали персонал безошибочно определять эти типы. Для этого вы можете устраивать семинары или специальные занятия, на которых будут обыгрываться сценки с каждым типом покупателей. Это же касается и ресторанов и салонов, словом всего, что входит в понятие «сфера обслуживания».
  • Стандарты должны отражать ваши конкурентные преимущества, то есть почему выгодно (удобно, престижно и так далее) покупать что-либо именно в ваших магазинах, посещать ваши салоны и так далее. Этому разделу желательно уделить должное внимание, поскольку именно он позволит вашему персоналу преодолевать сомнения ваших клиентов и успешно бороться с возражениями.

Обратите внимание
  • Всегда посещение магазина, ресторана, салона красоты или любого другого заведения запоминается, как с хорошей стороны, так и с плохой. Вы всегда помните те магазины, где вас проигнорировали, не обслужили, не учли ваши пожелания и тому подобное. Такие места вы стараетесь избегать и делитесь со знакомыми тем, что вам не понравился тот или иной магазин. Также происходит и тогда, когда вы остались довольны обслуживанием и совершенной вами покупкой. Вы советуете друзьям понравившийся вам магазин, салон или ресторан. Учитывайте это в формировании стандартов обслуживания в вашей компании.
  • Для проверки эффективности работы стандартов обслуживания существует ряд программ, например, таких как Тайный Покупатель, направленных на то, чтобы проверять ваш персонал на знание стандартов и умение их использовать в работе.
  • Стандартизация в обслуживании это не просто прихоть владельцев сетей магазинов или салонов, это шаг к повышению качественного обслуживания в нашей стране и формирование впечатления об уровне нашей культуры у представителей других стран.

  • Автор: Aleksa
  • Зарегистрирован: 2012-01-19
  • Отзывов: 5
  • Сообщений: 2
  • Статей: 8

Схожие публикации

Сообщения

Крошка 23.11.2012 at 05:13 Ссылка

Очень даже прочувствовано на себе внимание правильное и грамотное , не слишком назойливо, без фальшивой улыбке обслуживание в любом общественном заведении. И пойдешь туда, где тебе комфортно. :wink: